Şikayet İçin Tıklayınız

1.         AMAÇ VE KAPSAM

 

Bu prosedür, Kahramanmaraş Ticaret Borsası Özel Gıda Kontrol Laboratuarı (KTBL) müşterilerinden gelen şikayetlerin değerlendirilip, çözümlerin oluşturulması ve sonuçtan müşterilerin bilgilendirilmesini kapsar.

 

 

2. SORUMLULUKLAR

 

Numune Kabul Sorumlusu: Müşterilerden gelen şikâyetlerin kayıt altına alınmasından, değerlendirilmesinden ve konuyla ilgili olarak Laboratuvar müdürünü bilgilendirmekten sorumludur. 

 

Bölüm Mühendisi: Müşteri şikâyetlerini, Bölüm sorumlusuna yönlendirmekten,  şikâyetlerle ilgili gerekli çalışmaları yaparak Laboratuar müdürünü bilgilendirmekten ve uygunsuzluklarla ilgili düzeltici faaliyetleri yapmaktan sorumludur.

 

Bölüm Sorumlusu: Müşteri şikâyetlerini kayıt altına almaktan ve KYS yöneticisine bilgi vermekten sorumludur.

 

Kalite Sistem Yöneticisi (KSY): Müşterilerden gelen şikâyetlerin kayıt altına alınmasından, değerlendirilmesinden ve konuyla ilgili olarak Laboratuar müdürünü bilgilendirmekten sorumludur. 

 

Laboratuar Müdürü: Müşteriden gelen şikâyetleri inceleyerek çözümü için ilgili personelle gereğinin yapılmasını sağlamaktan, şikâyetlerin sonucunu takip etmekten, gerekirse sorunu müşteri şikâyeti inceleme komisyonuna sevketmekle sorumludur. Müşteri şikâyeti inceleme komisyonunu organize etmekten sorumludur.

 

Müşteri Şikâyeti İnceleme Komisyonu Yönetim Kurulu başkanlığında, Yönetim kurulu, Genel Sekreter, Laboratuar müdürü ve KSY katılımıyla oluşturulan komisyon şikâyeti inceler, gerekirse araştırır ve/veya araştırma yaptırır. Elde ettiği bilgiler ışığında şikâyetçi müşteriye verilecek yanıtla ilgili karar alır.

 

 

3.         TANIMLAR 

 

Şikâyet: Bir ürün veya hizmette müşteri tarafından görülen yetersizliktir.

 

 

4.         UYGULAMA YÖNTEMLERI

 

KTBL Müşterilerine sunulan hizmetlerle ilgili gelen sözlü yada yazılı şikayetler için ilgili kişi tarafından Müşteri Şikayeti Tutanağı (KTBL.F.Pr.08.01) doldurulur. Müşteri şikayetleri için yapılacak işlemler Müşteri Şikayetleri Takip Formu (KTBL.F.Pr.08.02) ile takip edilir.

Laboratuar müdürü müşteriden gelen şikâyetleri inceleyerek çözümü için ilgili personelle gereğinin yapılmasını sağlar ve sonuçla ilgili müşteri şikâyetleri inceleme komisyonunu bilgilendirir. Sonuç alamadığı durumlarda şikâyeti komisyona sevk eder. Müşteri Şikâyetleri Değerlendirme komisyonu şikâyet konusunu inceler ve değerlendirerek gerekli olduğunda şikâyetin kaynaklandığı Laboratuvar sorumlusu veya Laboratuvar personeline sorunun çözümü için tarafların bir araya gelmesini temin eder. Müşteriden gelen bildirimin şikâyet olduğu saptandığında; müşteri şikâyetinin ortadan kaldırılması için uygun problemi çözme teknikleri (beyin fırtınası, balık kılçığı diyagramı, Sebep–Sonuç Analizi, Çetele, Tablo oluşturma v.b.) kullanılarak şikâyetin nedeni tespit edilir. Müşteri şikayetleri sonunda uygunsuzluk yada hatanın KTBL’dan kaynaklandığı tespit edildiği durumlarda Düzeltici Faaliyet Prosedürüne (KTBL.Pr.11) göre düzeltici faaliyetler başlatılarak ilgili şikayetlerin ortadan kaldırılması sağlanır.

 

Eğer müşteri KTBL’nin yapmış olduğu analizler sonucunda maddi ve manevi olarak zarar görmüş ise ve sorun KTBL’den kaynaklanıyor ise KTBL’nin yapmış olduğu 3. Taraf Mesleki Sorumluluk Sigortası kapsamında müşterinin zararı karşılanır.

 

KSY tarafından yıl içerisinde gelen şikâyetlerin değerlendirmesi yapılarak hataların hangi işlem aşamalarında, hangi Laboratuarlarda, yıl içerisinde aylara göre nasıl bir dağıtım izlediği grafik olarak hazırlanır. Grafik üzerinde artış görülen birimlerde hataların engellenmesi için iyileştirme faaliyetleri (KTBL.Pr.10)  ile önleyici faaliyetler (KTBL.Pr.12) yürütülür. İyileştirme faaliyetleri ilgili tüm personele yaygınlaştırılır.

 

Şikâyet konusu üzerinde tüm çalışmalar tamamlandıktan sonra müşteri şikâyetleri inceleme komisyonu yeniden toplanarak, şikâyet sahibine verilecek cevabı karara bağlar. Bu karar Laboratuar Müdürü tarafından düzenlenecek bir yazı ile şikâyetçiye bildirilir.

 

Müşteri şikâyetlerini cevaplama süresi maksimum 15 gündür. Şikâyetçiye bilgi verilerek bu süre 90 güne kadar uzatılabilir. 90 günden fazla sürecek çalışmalar için Borsa yönetim kurulu başkanlığına bilgi verilir.

 

Şikâyetçiye verilen her türlü cevabın bir kopyası, yönetim kurulu başkanlığına iletilir. Zamanında cevabı verilmeyen şikâyetler kabul edilmiş sayılır.

 

 

5.         ILGILI BELGELER/KAYNAKLAR VE EKLER

 

KTBL.F.Pr.08.01       Müşteri Şikayeti Tutanağı  

KTBL.F.Pr.08.02       Müşteri Şikayetleri Takip Formu

KTBL.Pr.10               İyileştirme Prosedürü

KTBL.Pr.11               Düzeltici Faaliyet Prosedürü

KTBL.Pr.12               Önleyici Faaliyet Prosedürü

KTBL.Pr.13               Kayıtların Kontrolü Prosedürü

 

6. KAYIT KONTROL

 

Müşteri şikayetleri Prosedürünün işletilmesi sonucu ortaya çıkan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne (KTBL.Pr.13) uygun olarak Bölüm sorumlusu tarafından ayrı bir dosyada tutulur.

 

7.         DAGITIM

Bu prosedür ilgili tüm personele dağıtılır.